對于企業(yè)而言，尤其是在溝通和客戶(hù)支持方面，從COVID-19大流行中可以吸取的一個(gè)關(guān)鍵教訓是，人工智能（AI）在商務(wù)溝通中發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越重要的作用。

當然，這并不是說(shuō)人工智能是完美的（由于COVID-19，Facebook員工不得不在家工作，因為員工使用其平臺的權限有限，Facebook被迫將很大一部分活動(dòng)委托給人工智能，而且已經(jīng)出現了很多問(wèn)題），但越來(lái)越多的數據和結果表明人工智能在商務(wù)溝通中起著(zhù)至關(guān)重要的作用。

客戶(hù)支持是人們在決定使用哪種產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)關(guān)注的主要因素之一。然而，客戶(hù)支持也有其自身的局限性。在高峰流量和銷(xiāo)售期間，或者像我們目前正在應對的COVID-19大流行期間，很難確保想要獲得客戶(hù)支持的客戶(hù)的最佳響應時(shí)間。

對于大多數客戶(hù)而言，將他們連接到聊天機器人是一個(gè)好主意，只允許聊天機器人無(wú)法處理的情況轉發(fā)給人工客服代表。

然而，最主要的問(wèn)題是：聊天機器人在處理用戶(hù)查詢(xún)方面的可靠性如何？用戶(hù)與聊天機器人（而不是人類(lèi)）進(jìn)行交互時(shí)的感覺(jué)如何？如果從G2 Crowd提供的數據來(lái)看，高達63％的人在與商務(wù)溝通時(shí)更喜歡給聊天機器人發(fā)信息，而不是與人交流。

換句話(huà)說(shuō)，許多人寧愿與聊天機器人進(jìn)行交流，也不愿與真人交談來(lái)尋求支持。聊天機器人平臺（其中許多是免費的）的興起也將極大地促進(jìn)這一人工智能技術(shù)的采用，從而確保在不久的將來(lái)得到更廣泛的應用。